25年商务政策考试

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商务政策主要考核的范围有以下哪些

服务质量服务效率服务口碑运营标准

季度运营评价，分为以下哪些档位

A档B档C档D档E档

门店星级评定，按每半年一次

对错

工单评价中，有效评价单据指的是

工单服务完成后，48小时至168小时内评价的工单服务完成后，24小时至168小时内评价的工单服务完成后，48小时至72小时内评价的工单服务完成后，72小时至168小时内评价的

下列关于用户评价分数，说法正确的是

工单评价最高分是“满意”工单评价次数不限评价工单每一颗星为“2分”工单评价不影响商政成绩

关于一次到店解决说法正确的是

结算完成往前推10日，进店2次即视为重复进店结算完成往前推20日，进店2次即视为重复进店结算完成往前推60日，进店2次即视为重复进店结算完成往前推30日，进店2次即视为重复进店

关于一次到店解决，下列哪些类型可以剔除

售前维修工单内部结算工单保险直赔生态链加装，服务活动/批量维修

一般维修正常有效的工作时间段是

8:30-17:309:00-18:009:00-17:308:30-18:00

如果一般维修进店维修时间超过18:00的，按次日9：00开始计算维修时长

对错

如果事故维修进店创单时间未16:40分，次日9：30环检完成，不算延时开单。

对错

维修时效考核时间指的是

服务完成时间-创单时间待交车时间-环检完成结算下单-环检完成服务完成-环检完成

服务时效考核中，移动服务考核准时交车率

对错

10天前来自费事故，今天来补胎，不算一次性未修复。

对错

异常工单指的是哪些

超短单拆单延期开单到店未开单事故开成机电工单

超短单指的是

机电作业时长＜0.2h机电作业时长＜0.4h事故作业时长＜24h事故作业时长＜1h

拆单指的是

同一门店同一时间段重叠时间内存上2张以上工单剔除移动服务工单

下列关于异常工单说法正确的是

延期开单是指环检完成-入栏时间＞2H到店未开单是指在栏时间≥10分钟且未开单机电工单开成事故工单未入栏未开单

下列哪些会被判定为有责投诉

维修质量差维修时长过长服务态度差未按标准流程提供服务的

关于客诉处理，下列说法正确的是

判定门店有责投诉工单1张记2单自投诉工单派发门店后，24H内需要反馈有效进度72小时内必须要将投诉工单结案72H结案率＜80%，客诉板块的0分

关于仓库配件管理，授权门店主要考核的指标有

库存深度必备配件满足率紧急订单占比订单及时签收率

门店核心岗位指的是

服务店长服务技术主管服务体验专家钣喷主管

维修项目属于事故工单是

更换轮胎更换到车镜片更换门槛饰板更换车门玻璃更换雷达

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